CRM: Definición, Análisis y Aplicaciones
 
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La Administración de Relaciones con los Clientes es la combinación de personas, procesos y tecnología que busca el entendimiento de los clientes de una empresa. Es un acercamiento integrado a la administración de las relaciones con los clientes a través del enfoque en la retención de estos y en el desarrollo de dichas relaciones [5].

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A continuación se presenta un análisis de las fuerzas, oportunidades, debilidades y amenazas más importantes que implica la implementación de un sistema CRM:
Fuerzas:
Da un mejor conocimiento de los clientes y sus hábitos de compra a través del análisis y detección de patrones.
Proporciona la posibilidad de que los departamentos del a empresa trabajen juntos con el mismo objetivo: su cliente ideal.
Aumenta la lealtad de los clientes.
Mejora el servicio al cliente
Oportunidades
Hace posible el diseño de programas que hagan sentir al cliente como en casa.
Permite la realización de promociones más eficaces a través del a personalización masiva del as mismas.
Debilidades:
Existe una gran desconfianza por parte de los clientes al proporcionar sus datos, por miedo a su mal uso posterior.
Es una tecnología muy costosa de implementar, y su éxito requiere de mucho esfuerzo e inversión continua.
Amenazas:
Es una tecnología fácil de imitar, aunque muy costosa, y puede presentarse competencia también en su uso.


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